Chức năng quản lý và chăm sóc khách hàng du lịch là hệ thống mấu chốt để giúp quản lý và sinh lợi nhuận sau này. Rất nhiều doanh nghiệp du lịch do quản lý bằng tay nên thông tin khách hàng thường dải rác dẫn đến rất khó cho việc lên chiến dịch tái tiếp cận khách hàng.
Hệ thống chăm sóc khách hàng của hệ thống itoursys, giúp việc quản lý kết nối, lưu trữ toàn bộ lịch sử làm việc với khách hàng, do vậy quá trình chăm sóc khách hàng được liên tục và thu lại hiệu quả cao
CRM là gì?
CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng). Có thể hiểu nôm na đó là công cụ để quản lý các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng và dự đoán hành động trong tương lai. Nếu bạn có công cụ này, kết hợp với các quy trình chăm sóc khách hàng tự động sẽ giúp duy trì khách hàng gắn bó với doanh nghiệp. Giờ đây với xu thế mới, hệ thống itoursys đã định nghĩa riêng một phương pháp tiếp cận khách hàng, giúp khách hàng giống như một thành viên trong doanh nghiệp. Điều này chắc chắn bạn chưa từng thấy ở bất kỳ hệ thống nào, bởi khách hàng sẽ được trải nghiệm dịch vụ của bạn một cách sát nhất, bạn với khách hàng giờ đây không còn khoảng cách, khách hàng được trải nghiệm dịch vụ để từ đó gắn mình với doanh nghiệp bền chặt hơn.
CRM gồm những tính năng gì?
CRM rất khác nhau ở mỗi loại hình dịch vụ, riêng với ngành du lịch và đặc biệt là với các công ty du lịch lữ hành thì các chức năng của CRM cũng có nhiều điểm khác biệt. Điều này chỉ có những am hiểu chuyên sâu mới nắm bắt được và áp dụng triệt để, mang lại lợi thế dẫn đầu cho doanh nghiệp.
1. Quản lý hồ sơ khách hàng
Đây là bước đầu tiên, và quan trọng trong việc hình thành nên đối tượng cần chăm sóc trong hệ thống. Với ngành du lịch thường phần làm 3 đối tượng cần quản lý và chăm sóc. Mỗi đối tượng này sẽ có các chức năng chăm sóc khác nhau tùy thuộc vào tính chất của khách hàng.
Khách hàng đối tác (hay khách hàng tổ chức): Thường là những tổ chức, họ có thể là các đại lý du lịch chuyên gom khách và gửi khách đến cho chúng ta để có được hoa hồng hoặc một tỷ lệ lợi nhuận nhất định. Những khách hàng này họ có hiểu biết nhiều về ngành du lịch và liên kết với họ theo hình thức partner. Mô hinh hình này rất phổ biến ở các công ty Inbound.
Khách hàng mua dịch vụ tour là các tổ chức không liên quan về du lịch: Đây là những khách hàng có nhu cầu đi tour, và vì vậy họ là tập hợp rất lớn và đủ mọi ngành nghề. Do vậy việc chăm sóc họ sẽ khó khăn và vất vả hơn rất nhiều so với khách hàng đối tác.
Khách mua tour lẻ: đây là những khách cá nhân, họ cũng rất đa dạng và cũng rất dễ thu hút bởi các chính sách giá rẻ, và hầu như khó giữ hơn với khách hàng tổ chức. Tính trung thành thường không cao do vậy ngoài việc cạnh tranh để thu hút họ thì cũng rất khó để giữ họ.
Khách đã đi tour: những khách đã đi tour hoặc sử dụng dịch vụ do công ty cung cấp là một tài sản cực kỳ quý giúp các doanh nghiệp làm sao khai thác họ tối đa để tăng lợi nhuận và tạo sự phát triển bền vững, ổn định cho doanh nghiệp mình.
2. Tạo kết nối với khách hàng
Với mỗi loại khách hàng khác nhau, hệ thống itoursys đưa ra các phương pháp chăm sóc khách hàng, phương thức kết nối khác nhau. Điều này là cực kỳ quan trọng với các công ty du lịch. Nó chính là đặc trưng riêng cho mỗi chiến lược của mỗi công ty du lịch, lựa chọn theo phân khúc nào thì sẽ có phương án phù hợp để kết nối với phân khúc đó.
Các hình thức kết nối thu hút khách hàng:
- Website, mạng xã hội, SMS, email hoặc rất nhiều kênh kết nối khác. Với SMS và email là những kênh sử dụng phổ biến nhiều năm về trước, nhưng giờ đây không còn hiệu quả, chúng ta chỉ sử dụng kênh này với những đối tượng đã là khách hàng của doanh nghiệp, còn nhìn chung với khách hàng mới thì kênh này dễ gắn spam hoặc họ sẽ không sử dụng. Bởi vì hàng ngày họ nhận rất nhiều email SMS, họ thậm chí sẽ không đọc hoặc xóa bớt hoặc chặn vì nó làm tốn tài nguyên của họ, nếu thấy đây là những thông tin gửi từ tổng đài hoặc tự động.
- Qua các kênh quảng cáo: Giờ đây các kênh quảng cáo mạng xã hội rất hiệu quả, tuy nhiên cũng chính vì tính hiệu quả dẫn đến chi phí rất đắt đỏ. Tính cạnh tranh ngày càng cao. Rất nhiều doanh nghiệp đang đổ tiền vào để thu hút khách hàng, những kết quả kinh doanh lại không thể bù đắp cho kênh quảng cáo. Do vậy, cũng đồng nghĩa hiệu quả này không phải là số đông mà chỉ dành cho doanh nghiệp mạnh chiếm lĩnh thị trường.
- Kênh lan truyền: Kênh này giúp doanh nghiệp khai thác được các khách hàng cũ của mình, biến họ thành các đại lý để từ đó bán hàng hiệu quả hơn. Itoursys có tích hợp kênh này cho các công ty du lịch để giúp biến khách hàng thành người đồng hành với công ty. Mô hình này trở thành vũ khí marketing quan trọng mà không phải đơn vị nào cũng nắm bắt được. Bởi vì sử dụng hiệu quả sẽ tạo ra sự bùng nổ về thị trường cũng như thu hút khách hàng tự động.
Các hình thức theo dõi lịch hẹn:
- Hệ thống itoursys theo dõi các lịch hẹn và lịch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hệ thống sẽ thông báo và nhắc nhở thời gian thực hiện để không thể quên các sự kiện.
- Hệ thống theo dõi tiến độ công việc làm việc với khách hàng: theo dõi tiến độ hoàn thành công việc để biết được khối lượng đã làm so với kế hoạch. Giúp hai bên thúc đẩy công việc đi đến thành công nhanh nhất.
3. Lên chiến dịch với khách hàng
Hệ thống itoursys lên các chiến dịch và chi phí với khách hàng, từ đó đánh giá hiệu quả các khoản chi phí đầu tư.
Các chiến dịch như tham gia hội chợ hệ thống sẽ đánh giá hiệu quả khách hàng sau hội chợ để từ đó phân tích hiệu quả đầu tư có hợp lý không, có cần phải thay đổi mục tiêu tiếp cận khách, hoặc thay đổi ngân sách cho chiến dịch.
4. Hệ thống báo cáo đa chiều
Hệ thống báo cáo đa chiều từ hệ thống CRM trên phần mềm quản lý tour du lịch itoursys sẽ giúp doanh nghiệp nhìn nhận khách hàng dưới nhiều góc độ. Đánh giá được những cơ hội có thể làm việc với khách hàng. Do vậy, giúp thay đổi chiến lược công ty sát hơn với thị trường để từ đó bám sát và thích ứng với khách hàng nhanh hơn.
Lợi ích của hệ thống CRM - itoursys
- Là hệ thống chăm sóc khách hàng chủ động: hệ thống đề xuất các phương án chăm sóc khách hàng, giúp kết nối khách hàng tự nhiên mà không gây tác động tiêu cực, làm phiền khách hàng.
- Cắt giảm chi phí: hệ thống CRM của itoursys thay thế tối đa sức người quản lý và chăm sóc khách hàng. Giúp doanh nghiệp không phải tăng quá nhiều chi phí nhân sự mà vẫn đảm bảo tính kết nối với doanh nghiệp.
- Phối hợp giữa nhiều bộ phận để cùng chăm sóc: giờ đây việc chăm sóc khách hàng không chỉ còn là của bộ phận marketing mà tất cả các phòng ban trong doanh nghiệp du lịch cùng tham gia, bộ phận sales trong việc tư vấn và lập báo giá khách hàng, bộ phận book đặt nắm được yêu cầu và sở thích khách hàng để chuẩn bị chu đáo, bộ phận điều hành giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất v.v.. rõ ràng khách hàng được chăm sóc toàn diện hơn. Họ sẽ hài lòng hơn rất nhiều với tổ chức.
- Làm việc từ xa, mọi nơi, mọi lúc: giao diện sử dụng trên mobile giúp cho quá trình làm việc với khách hàng được cập nhật tức thời. Các số liệu khách hàng được cập nhật đầy đủ, giúp cho các bộ phận xử lý bất cứ tình huống nào mà không cần phải hỏi lại các bộ phận liên quan.
- Liên kết khách hàng cùng trải nghiệm dịch vụ với doanh nghiệp: giờ đây khách hàng được trải nghiệm dịch vụ với doanh nghiệp trước khi thực thi dịch vụ. Điều này tăng cường khả năng ra quyết định khách hàng tốt hơn và nhanh hơn.
Còn rất nhiều lợi ích từ hệ thống CRM của itoursys. Quý doanh nghiệp cần trải nghiệm rõ hơn xin liên hệ
Tel/zalo/whatapps: 09066856780.
email: info@pngsoft.com và pngsoftsales@gmail.com
Xin chân thành cảm ơn!
